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少数外卖员快递员因配送时间地址等与消费者起冲突 专家建议

建立信用评价体系评分低者限制配送

“你住步梯6楼就不配点外卖”“你为什么催单，你这单我还就不送了”“快递我直接放门口了，你自己出来拿……”

《法治日报》记者发现，近段时间在社交平台上，有网友发帖称自己与外卖员因送餐问题发生冲突：有人在点外卖时，因送餐地址被外卖员认为配送不便，而遭到外卖员的冷嘲热讽，还有外卖员故意拖延、破坏外卖、辱骂消费者。

此外，快递员不按地址和消费者意愿投送的情况也被吐槽，即便派件上门前消费者要求将快递送上门，还是有少数快递员直接将快递放到快递柜让消费者自己来取，有时甚至直接连电话和短信都不发。

受访专家认为，外卖员、快递员等与消费者发生冲突、态度恶劣事件多次发生，是由行业门槛低、送货压力大、部分消费者过于苛责等多方面原因造成的。点外卖、网购已经成为当前社会不少人选用的生活方式，及时关注并消除外卖员、快递员和消费者之间的矛盾点很有必要。相关平台应承担主要责任，畅通举报渠道，冲突发生后及时核实，对于态度过于恶劣的外卖员、快递员给予严格的处罚。对于有过此类违规行为的外卖员、快递员，不同平台间应互通信息，避免其在某一平台被淘汰后，在另一平台“再就业”。

拒送上门产生矛盾

今年8月，江西南昌市民辛女士和往常一样点了一份外卖。接单的外卖骑手接单后私聊辛女士，称其所在的小区没有电梯，不想爬6楼，要求她下楼拿。辛女士拒绝后，外卖员回复道：“你不愿意，跟我没关系，看到点了你能不能吃上饭吧。”之后还发表了“住6楼还想吃饭”等言论。

“我也付了配送费，他不愿意上楼可以不接单啊。”辛女士气愤不已，直接联系客服退单、投诉。后续结果是，平台称已针对此单对骑手进行了相应处罚(但具体处罚情况并未告知)，将当次点餐费用退还给辛女士并给了其5元的无门槛外卖红包。

辛女士将此事发布在社交平台后，有评论称：“你住步梯6楼就是不配点外卖啊”“太自私了，就不能你下3楼他上3楼，这样大家都不累”“这年头，楼梯房还想送货上门，只能说你在做梦”……

即使楼层低，也有外卖员不愿送餐上楼。

9月初，广东东莞的万女士点了一份外卖。骑手刚接上单就私聊她询问住在几楼，有没有电梯。在得知万女士家住3楼没有电梯后，骑手回复“那需要下楼取餐”，之后直接把餐放在一楼大厅。万女士怕骑手知道她家地址对她打击报复，没有给差评，只是向平台进行了投诉，但她没收到后续处理结果的反馈。

快递不送货上门的情况也曾多次发生。

9月初的一个雨天，北京市民焦女士收到了一个“面目全非”的快递——快递员在没有任何沟通的情况下，直接把她的快递包裹投进了快递柜，等取件时焦女士发现快递整个包装箱全部被水泡烂，买的东西散落在快递柜中。

“我立刻给负责派送的快递员打电话，对方却不觉得这有什么问题，只说我可以选择拒收，说如果不拒收还给他省事了，但我买的东西还算完好我就留下了。知道我不打算拒收后对方直接回复道‘那就没什么问题了’，给我气得够呛。”焦女士说，经过层层投诉，自己在事发一周后获得了快递站点20元的赔偿。“外卖、快递不就应该送货上门吗？”这已成为不少消费者的心声。

那么，“送餐上门”“送货上门”是否有法可依？

北京端和律师事务所创始合伙人张仲凯告诉记者，《快递市场管理办法》中第二十六条第九款写道，除因不可抗力因素外，按照约定在承诺时限内将快件投递到收件地址、收件人。快递物流有明确规定要求送货上门。

“而外卖员接单后与消费者形成服务合同关系。根据民法典规定，依法成立的合同受法律保护，当事人应按照合同约定全面履行自己的义务。外卖员的基本义务就是为消费者提供服务将外卖从店面送至消费者手中，即便现实中存在因楼宇门禁等原因使得外卖员无法直接将外卖送达消费者，也应电话联系取餐或征得消费者同意后再放置于外卖餐柜或其他指定位置。”张仲凯说。

个别消费者被威胁

上个月，广东珠海的单女士点了一份外卖。系统提示骑手已接单后，她给对方留言希

望能帮忙看一眼商家有没有放辣椒酱。骑手回复称“给小费，不给看不了”。

骑手的态度让单女士感到不舒服，于是回复“不需要了”，没想到骑手却不依不饶。“我什么都没说，他就说欢迎投诉举报，并发来一张我的外卖照片，让我‘跟外卖说再见’。”单女士说，后来骑手直接打开她点的外卖吃了个精光，还发来剩菜图说“你这个外卖好好吃，舒服了”。

单女士没敢再回复，对方却继续发来文字威胁：“这附近四五个骑手都是我朋友，接到单就当给我们加餐了。”言语间的威胁和洋洋自得让单女士感到无奈又担心，她最终选择认怂，只退了这一餐的钱，甚至连差评都没敢给。“事情发生后，直到现在我都没敢再点外卖。”

“门锁直接被搞了两次胶水，第三次可能看我安上监控了，没搞门锁，在门口徘徊了一下吐了口痰就走了。”有网友今年年初遇到了这样的荒唐事，因为快递没送上门给了个差评，遭到个别快递员的恶意报复。由于没有确凿证据，向平台举报对方只说会调查核实，但无后续反馈，他对此很无奈：“前前后后修锁换锁搭进去500多元，以后再也不敢给差评了。”

公开报道显示，近年来，发生过多起外卖员、快递员威胁、恐吓、暴力导致消费者财产、人身安全受损事件：一消费者给了外卖员差评，外卖员又接到其订单后，出于报复往其餐内小便，后因寻衅滋事被拘留14天；上海一外卖员到达消费者住址楼下给对方打电话希望客人下楼取餐，被拒后往餐内吐口水；因给了个差评，有快递员拿着棍子找上门来打砸威胁……

“这些问题不仅关乎职业道德，更涉及法律与公共安全。”北京瀛和律师事务所律师黄文轩说，外卖员给外卖“加料”，如果是一般异物则可能受到行政拘留，实践中也有过类似案例。如果外卖员、快递员对顾客作出辱骂、威胁等行为，情节严重的有可能构成故意毁坏财物罪、寻衅滋事罪等。个别配送员的不良行为会让配送行业形象受损，可能导致消费者对配送服务的信任度降低，不愿意消费，最终影响行业健康发展。

建立处罚淘汰机制

少数外卖员、快递员与消费者频繁发生冲突的原因何在？

张仲凯认为，配送行业准入门槛低，人员素质参差不齐，难免有素质低劣者。高强度配送任务易使外卖员、快递员心理压力大，产生冲动情绪。也存在一些消费者对配送员不严重的超时或餐食撒漏等小问题过于苛责，导致矛盾激化。此外，平台对外卖员、快递员的管理和培训有些时候存在不够严格和规范的情况，导致少数配送员在服务过程中缺乏必要的职业素养和沟通技巧。

多名受访消费者反映，出于怕麻烦、对方知道住址怕有危险等原因，在遇到恶劣态度的配送员后大多选择忍气吞声，只通过平台反馈。但后续发现其仍可以接单或派送，且同片区配送员消息互通这一点也让自己感到担忧，“害怕得罪一个人，就被这一片儿的配送员盯上”。

如何才能让消费者更加放心地点外卖和网购？

张仲凯建议，配送行业应建立较为严格的处罚、淘汰措施，对于频繁出问题的配送员，达到规定的次数便暂停其接单，甚至终止其配送服务；为了避免配送员在此情况下转至其他平台，可以建立统一的处罚、淘汰公示平台，类似于个人征信系统，使得全行业对于态度和服务频出问题的配送员能够及时识别筛选。

黄文轩认为，平台应建立严格的投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时、公正地调查和处理。加大监管和处罚力度，对于严重违规的外卖员，如涉及骚扰、辱骂、威胁甚至故意伤害消费者等行为，平台应配合当地市场监管部门和公安机关调查处理，并依法追究其法律责任。对于确实存在问题的外卖员、快递员，平台应根据违规情况的严重程度给予相应的处罚，如罚款、暂停接单、封号等。同时，加强外卖员、快递员培训，增强配送员的服务意识和沟通技巧。此外，平台还可以建立外卖员和快递员的信用评价体系，根据他们的服务质量、送货速度、顾客评价等因素进行评分。对于信用评分较低的配送员，平台可以采取降低派单优先级、限制配送等措施进行惩罚。

“如果和配送员沟通后确实无法配送的，消费者也应持包容、理解的态度。如果出现个别配送员出现极端情绪，对消费者人身安全造成威胁，应及时报警处理。而如果是遇到一般矛盾纠纷的，可以向平台投诉，如不能解决，可视情况轻重和具体情况，通过诉讼维护自己的合法权益。”黄文轩提醒道。(法治日报 记者 孙天骄)